鄉音趕客不熟港事 內地員工兩障礙

【明報專訊】客戶中心協會主席趙志洋有超過20年行內經驗，他表示，若在內地設立客戶服務中心，首要訓練員工口音，教他們港人說話語調及認識香港地方，盡量讓客人在對話過程中感到自然舒服。

趙志洋說，若員工不熟悉香港根本難以工作，例如客人留言「灣仔隔籬金鐘某大廈」，若員工不熟悉香港環境，便往往會出現問題，故現時不少內地員工已被訓練到說話時充滿「香港口音」。

近年新加坡部分公司為吸引高級客戶，特別將客戶中心由印尼或菲律賓等地搬回新加坡。但趙志洋指出，若內地員工經嚴格訓練，加上廣州、深圳與香港文化相近，相信香港不會出現有關情。他認為「成本」始終是公司會否將客戶中心搬回香港的重要考慮因素。

再培訓局近年培訓不少客戶服務員，發言人表示，不少客戶服務中心會要求入職者具備客戶服務技巧，一般要求對答有禮、有良好溝通技巧等，若需推廣產品，則要具備銷售技巧知識及是否需要考獲相關牌照(如銷售保險產品所需牌照)。

發言人說，近年就業市場對電話客戶服務員需求有上升趨勢，再培訓局本年度收到有關職位空缺便有2127個。該局會因應市場需要提供合適培訓。